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服务支持

SERVOCE SUPPORT

服务承诺

1.1 保修服务
  专业保修―――我公司保证所有设备严格按照厂家售后服务规定执行。
  备品备件服务―――方便及时地提供系统各类备件。备品备件的品种、数量以原厂商产品的标准配置为准。要求厂商采用先期服务方式,即厂商在得到或确认有返修件时,主动先发送备件,以便缩短故障期。厂商对关键部件需在国内拥有库存或保税备份库。同样,用户保障在厂商规定时间内返回需维修部件;
  我公司在设备验收前免费为贵方培训操作人员,使之熟练掌握相关设备的操作与维护。
  在系统安装、试运行和保修期内,如果发生设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范的要求时,凡属设备本身原因或安装、调试未就位的,我公司均负责免费补发、修理或更换该设备。
  所有软、硬件设备,在保修期过后,提供终生售后服务,只收维修成本费。
1.2 现场服务
  现场检修―――在系统投入运行后,我公司将继续保证现场技术服务,在系统发生重大故障时,我公司将采取一切积极手段和必要措施进行恢复,并将事故原因和故障分析向用户通报,如确系设备硬件或软件问题,我公司将对此加以解释和负责。
  我公司将长期提供现场顾问服务。安排专职工程师长期负责此项目,定期拜访用户,及时提供各种技术咨询及相关技术资料,协助用户调测系统运行参数,优化系统资源配置。
  例行维护―――本服务在现场进行,分为定期维护和不定期维护,定期维护第一季度不得少于一次,其它正常运行期每年不得少于三次。
  特殊紧急服务―――对用户的紧急维护需求,我公司保证第一时间紧急响应,2小时内工程师到达用户现场,12小时解决问题。
1.3 热线服务
  利用现代通讯手段提供远程咨询、技术协助服务,其通讯手段主要有热线电话、电子邮件等。
  热线服务人员不得主动控制电话,直到用户问题得到解决或解答为止;
  热线服务人员应首先予以咨询解答,对不能立即解决的问题,可暂时中断电话,但必须立即予以记录、呈报、跟踪。
  1) 对故障予以进一步判断,暂中断通话,随后热线服务人员必须主动回电话联系,以便确定原因或故障排除或进一步热线帮助。
  2) 用户通过咨询已将故障排除,热线服务人员可暂中断电话;但中断后二十四小时内需再主动确认一次。
  热线服务无法解决的问题,即安排技术人员到现场解决问题。
  热线服务电话:4001815991
1.4 升级服务
  在系统试运行和投入后五年内,在我公司改进或用户需要增加设备时,我公司将以优惠的价格提供。
  系统加载新的应用或有新的扩展,我公司有责任和义务配合新的第三方工作。
  系统原厂商如对系统性能改进,版本升级,我公司将及时对用户详细说明,并对用户主要人员进行培训;其费用按原厂商规定执行。工程完成后,凡我公司负责的升级服务,均只收设备成本费。
1.5 培训服务
  现场培训:在设备安装现场,校方可指派日常维护、管理或使用人员参与,了解和掌握有关该系统的各方面信息与知识。用户方参加培训人数不限。直至用户熟练操作为止。
  集中集训:在工程完工后,将本系统有关技术知识对用户单位系统管理人员再次进行培训,以便于日后用户能够独立操作、维护和管理本系统。同时可根据用户要求对使用人员集中培训。用户方参加培训人数不限。直至用户熟练操作为止。
  用户单位管理人员如有变动,我公司根据用户需求终身提供免费咨询与培训有关本系统有关技术知识与使用。
1.6 服务体系
  我公司设有专门的技术支持服务部门,负责向用户提供技术咨询,故障诊断,排除故障等全面技术支持。
  1) 支持方式:
  电子邮件、传真、传呼机、电话等方式,用户可将所遇到的故障和问题传至技术支持服务部门。所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。
  2) 故障分类:
  一般故障:某个设备不正常,但不影响用户使用。
  紧急故障:系统瘫痪,无法使用。
  3) 诊断、排除故障方式:
  技术支持部门采用多种方式来诊断和解决问题。首先,我们将建成一个用户技术支持数据库,对一般故障情况,如果所需解决的问题已在数据库中,技术支持人员立刻为用户提供解决方案;如果问题比较麻烦,技术支持人员会通知工程师,并做记录,由他们全权负责。